Regras do jogo :
a) O número de participantes permitido para cada equipe é de no mínimo quatro (4) e no máximo seis (6) pessoas;
b) cada equipe terá que realizar o maior número de itens, dos 10 relacionados abaixo, de forma correta;
c) cada item vale um (1) ponto, mas só serão considerados os itens respondidos corretamente e com argumentação teórica para embasar a resposta;
d) a data de entrega dos resultados é dia seis de setembro (06/09/2007);
e) em caso de empate, a apresentação oral contará como fator decisivo;
f) deverão ser utilizados todos os recursos possíveis para realização das tarefas de forma adequada;
g) a equipe que conseguir realizar pelo menos oito (8) itens de forma correta terá um ponto extra na prova bimestral;
h) a equipe vencedora receberá um certificado e um prêmio surpresa, desde que tenha obtido o mínimo de 6 pontos na realização do jogo.
1) Identificar clientes insatisfeitos, de modo que possa ser feita a recuperação de serviço e explicar como a recuperação pode ser feita.
2) Descobrir demandas ou expectativas de clientes com relação aos serviços.
3) Monitorar e acompanhar o desempenho de serviços.
4) Analisar o desempenho geral da empresa, comparando com o da concorrência.
5) Analisar as lacunas entre as expectativas e percepções dos clientes.
6) Estimar a eficácia das mudanças na execução dos serviços.
7) Avaliar o desempenho de indivíduos e de equipes para a avaliação, o reconhecimento e as recompensas.
8) Determinar as expectativas de clientes em relação a um novo serviço.
9) Monitorar as mudanças nas expectativas dos clientes de uma indústria.
10) Prever expectativas futuras dos clientes.
Boa sorte e bom jogo para todos !
Eduardo Guadalupe
Prof. de Marketing
edguadalupe@hotmail.com
sexta-feira, 31 de agosto de 2007
quarta-feira, 29 de agosto de 2007
sexta-feira, 17 de agosto de 2007
Aula 4 - Expectativas dos Clientes acerca dos serviços
Expectativas dos clientes acerca dos serviços
Serviço esperado : dois níveis de expectativas.
· serviço desejado, definido como o nível de serviços que o cliente desejaria receber;
· serviço adequado, nível de serviço que o cliente aceitará – baixo nível de expectativa.
Zona de Tolerância - região formada pelo reconhecimento da variação entre o serviço desejado e adequado.
As expectativas de serviços dos consumidores caracterizam-se por um espectro de níveis entre o serviço desejado e o adequado, e não por um único nível. Essa zona de tolerância, representando a diferença entre serviços desejados e o nível de serviço considerado adequado, pode expandir-se e contrair-se com respeito a um cliente em particular.
Os profissionais de marketing devem compreender não apenas o tamanho e os níveis que dão os limites para a zona de tolerância, mas também quando e como essa zona varia com relação a um mesmo consumidor.
Clientes diferentes possuem diferentes zonas de tolerância.
As Zonas de Tolerância variam também com relação a diferentes atributos ou dimensões dos serviços. Quanto mais importante um fator, mais estreita tende a ser a zona de tolerância.
Durante a recuperação do serviço, as expectativas dos clientes são mais altas tanto para os resultados dos serviços quanto para o modo como o serviço é prestado.
A flutuação na zona de tolerância do consumidor enquanto indivíduo é mais em função de mudanças no nível adequado do serviço, que se movimenta prontamente para cima e para baixo de acordo com as circunstâncias, do que no nível desejado de serviço que tende a movimentar-se fortemente para cima à medida que se acumula experiência. O serviço desejado é relativamente idiossincrático e estável comparado com o serviço adequado.
As duas mais fortes influências exercidas sobre o nível de serviço desejado são as necessidades pessoais e as filosofias de serviços.
Intensificadores permanentes de serviços são fatores individuais e estáveis que levam o cliente a uma sensibilidade mais elevada dos serviços. Um desses fatores importantes pode ser chamado de expectativas de serviços derivados, o qual pode ser verificado quando as expectativas do cliente estão sendo influenciadas por outra pessoa ou por grupo de pessoas.
Outro intensificador permanente de serviços e a filosofia pessoal de serviço - a atitude genérica do cliente que está subjacente ao seu comportamento em relação ao significado do serviço e ao modo correto de os prestadores de serviço agirem.
FONTES DE EXPECTATIVA DE SERVIÇOS ADEQUADOS
Em geral, essas influências são de curto prazo em sua natureza e tendem a flutuar mais que os fatores relativamente estáveis que influenciam os serviços desejados.
Os intensificadores transitórios de serviços, são fatores individuais temporários, geralmente de curto prazo, que tornam o cliente mais consciente da sua necessidade do serviço. Situações de emergência pessoal nas quais os serviços são demandados com urgência.
A prestação de um serviço pela primeira vez é muito importante por causa da valorização preponderante que os clientes dão à confiabilidade, sobrepondo-a em relação às outras dimensões.
Em gral, as expectativas de recuperação de serviços são mais altas que as expectativas de serviço iniciais.
Situações em que os intensificadores transitórios de serviços estiverem presentes, o nível de serviço adequado será elevado e a zona de tolerância ficará mais estreita.
Alternativas percebidas de serviços são os outros prestadores de serviços de quem o cliente poderá obter o serviço. Se os clientes possuem múltiplos prestadores de serviços à sua escolha, ou se eles podem proporcionar os serviços para si mesmos, seus níveis de serviço adequado serão mais elevados.
Papel de serviço percebido pelo próprio cliente – as expectativas dos clientes são parcialmente formadas por quão bem eles acreditam estar desempenhando seus próprios papéis na prestação do serviço, sendo um deles a especificação do nível de serviço esperado.
Uma última forma pela qual o cliente define o seu papel é assumindo a responsabilidade pela reclamação quando o serviço é fraco.
Os níveis de serviços adequados também são influenciados pelos fatores situacionais, definidos como as condições para o desempenho dos serviços que os clientes percebem como subjacentes ao prestador de serviços.
O último fator que influencia o serviço adequado é o serviço esperado, que é o nível de serviço que os clientes acreditam que irão receber.
O serviço esperado é tipicamente uma estimativa ou uma avaliação do serviço que o cliente irá receber por uma única transação.
FONTES DE EXPECTATIVAS PARA SERVIÇOS DESEJADOS E SERVIÇOS ESPERADOS.
· promessas explícitas de serviços
· promessas implícitas de serviços
· comunicações boca a boca
· experiência passada
Promessas explícitas de serviços são afirmações pessoais e impessoais sobre o serviço realizado pela organização para os clientes. As afirmações são pessoais quando comunicadas por vendedores ou pelas equipes de prestação de serviços ou de consertos; são impessoais quando têm origem na propaganda e, em impressos e ou outras publicações escritas. Prome3ssas explícitas de serviços são uma das poucas influências sobre as expectativas que serão completamente sob controle do prestador de serviços.
Todos os tipos de promessas explícitas de serviço têm um efeito direto sobre as expectativas do serviço desejado.
Promessas explícitas de serviços influenciam tanto os níveis de serviço desejado quanto os de serviço esperado. Elas formatam o que os clientes desejam em geral, assim como o que eles pretendem que ocorra no próximo contato de serviço em relação a um prestador de serviços em particular ou em um contato de serviços específico.
Promessas implícitas de serviços - são indicações de qualidade dominadas por preço e atributos tangíveis em geral associados ao serviço.
Comunicação boca a boca – contém um peso particular como fonte de informação por ser percebida como fidedigna.
A experiência passada - exposição prévia de um cliente a serviços que seja, relevantes para o serviço em questão, é outra força que formatará as pretensões e os desejos dos clientes.
No mínimo, a empresa deve deixar claro aos clientes que os dados foram reunidos e que dispenderá esforços na tentativa de analisar as questões colocadas pelos clientes.
Alguns analistas recomendam que sejam feitas promessas de serviços intencionalmente mais baixas, a fim de ampliar a probabilidade de atender ou superar as expectativas dos clientes.
Serviço esperado : dois níveis de expectativas.
· serviço desejado, definido como o nível de serviços que o cliente desejaria receber;
· serviço adequado, nível de serviço que o cliente aceitará – baixo nível de expectativa.
Zona de Tolerância - região formada pelo reconhecimento da variação entre o serviço desejado e adequado.
As expectativas de serviços dos consumidores caracterizam-se por um espectro de níveis entre o serviço desejado e o adequado, e não por um único nível. Essa zona de tolerância, representando a diferença entre serviços desejados e o nível de serviço considerado adequado, pode expandir-se e contrair-se com respeito a um cliente em particular.
Os profissionais de marketing devem compreender não apenas o tamanho e os níveis que dão os limites para a zona de tolerância, mas também quando e como essa zona varia com relação a um mesmo consumidor.
Clientes diferentes possuem diferentes zonas de tolerância.
As Zonas de Tolerância variam também com relação a diferentes atributos ou dimensões dos serviços. Quanto mais importante um fator, mais estreita tende a ser a zona de tolerância.
Durante a recuperação do serviço, as expectativas dos clientes são mais altas tanto para os resultados dos serviços quanto para o modo como o serviço é prestado.
A flutuação na zona de tolerância do consumidor enquanto indivíduo é mais em função de mudanças no nível adequado do serviço, que se movimenta prontamente para cima e para baixo de acordo com as circunstâncias, do que no nível desejado de serviço que tende a movimentar-se fortemente para cima à medida que se acumula experiência. O serviço desejado é relativamente idiossincrático e estável comparado com o serviço adequado.
As duas mais fortes influências exercidas sobre o nível de serviço desejado são as necessidades pessoais e as filosofias de serviços.
Intensificadores permanentes de serviços são fatores individuais e estáveis que levam o cliente a uma sensibilidade mais elevada dos serviços. Um desses fatores importantes pode ser chamado de expectativas de serviços derivados, o qual pode ser verificado quando as expectativas do cliente estão sendo influenciadas por outra pessoa ou por grupo de pessoas.
Outro intensificador permanente de serviços e a filosofia pessoal de serviço - a atitude genérica do cliente que está subjacente ao seu comportamento em relação ao significado do serviço e ao modo correto de os prestadores de serviço agirem.
FONTES DE EXPECTATIVA DE SERVIÇOS ADEQUADOS
Em geral, essas influências são de curto prazo em sua natureza e tendem a flutuar mais que os fatores relativamente estáveis que influenciam os serviços desejados.
Os intensificadores transitórios de serviços, são fatores individuais temporários, geralmente de curto prazo, que tornam o cliente mais consciente da sua necessidade do serviço. Situações de emergência pessoal nas quais os serviços são demandados com urgência.
A prestação de um serviço pela primeira vez é muito importante por causa da valorização preponderante que os clientes dão à confiabilidade, sobrepondo-a em relação às outras dimensões.
Em gral, as expectativas de recuperação de serviços são mais altas que as expectativas de serviço iniciais.
Situações em que os intensificadores transitórios de serviços estiverem presentes, o nível de serviço adequado será elevado e a zona de tolerância ficará mais estreita.
Alternativas percebidas de serviços são os outros prestadores de serviços de quem o cliente poderá obter o serviço. Se os clientes possuem múltiplos prestadores de serviços à sua escolha, ou se eles podem proporcionar os serviços para si mesmos, seus níveis de serviço adequado serão mais elevados.
Papel de serviço percebido pelo próprio cliente – as expectativas dos clientes são parcialmente formadas por quão bem eles acreditam estar desempenhando seus próprios papéis na prestação do serviço, sendo um deles a especificação do nível de serviço esperado.
Uma última forma pela qual o cliente define o seu papel é assumindo a responsabilidade pela reclamação quando o serviço é fraco.
Os níveis de serviços adequados também são influenciados pelos fatores situacionais, definidos como as condições para o desempenho dos serviços que os clientes percebem como subjacentes ao prestador de serviços.
O último fator que influencia o serviço adequado é o serviço esperado, que é o nível de serviço que os clientes acreditam que irão receber.
O serviço esperado é tipicamente uma estimativa ou uma avaliação do serviço que o cliente irá receber por uma única transação.
FONTES DE EXPECTATIVAS PARA SERVIÇOS DESEJADOS E SERVIÇOS ESPERADOS.
· promessas explícitas de serviços
· promessas implícitas de serviços
· comunicações boca a boca
· experiência passada
Promessas explícitas de serviços são afirmações pessoais e impessoais sobre o serviço realizado pela organização para os clientes. As afirmações são pessoais quando comunicadas por vendedores ou pelas equipes de prestação de serviços ou de consertos; são impessoais quando têm origem na propaganda e, em impressos e ou outras publicações escritas. Prome3ssas explícitas de serviços são uma das poucas influências sobre as expectativas que serão completamente sob controle do prestador de serviços.
Todos os tipos de promessas explícitas de serviço têm um efeito direto sobre as expectativas do serviço desejado.
Promessas explícitas de serviços influenciam tanto os níveis de serviço desejado quanto os de serviço esperado. Elas formatam o que os clientes desejam em geral, assim como o que eles pretendem que ocorra no próximo contato de serviço em relação a um prestador de serviços em particular ou em um contato de serviços específico.
Promessas implícitas de serviços - são indicações de qualidade dominadas por preço e atributos tangíveis em geral associados ao serviço.
Comunicação boca a boca – contém um peso particular como fonte de informação por ser percebida como fidedigna.
A experiência passada - exposição prévia de um cliente a serviços que seja, relevantes para o serviço em questão, é outra força que formatará as pretensões e os desejos dos clientes.
No mínimo, a empresa deve deixar claro aos clientes que os dados foram reunidos e que dispenderá esforços na tentativa de analisar as questões colocadas pelos clientes.
Alguns analistas recomendam que sejam feitas promessas de serviços intencionalmente mais baixas, a fim de ampliar a probabilidade de atender ou superar as expectativas dos clientes.
quinta-feira, 16 de agosto de 2007
Modelo das Lacunas
Modelo de lacunas da qualidade de serviços trata das estratégias e processos que as empresas podem empregar para conduzir a excelência em serviços.Aula 3 - Comportamento do Consumidor
Conduz a estratégia e implementa as decisões.
A indústria de Serviços é responsável por 58% do PIB mundial.
Quando um consumidor compra um serviço compra uma experiência.
Busca de informação:
· Uso de fontes pessoais
o Há mais risco na compra de serviços são sem padronização, intangíveis e vendidos sem garantia (via de regra);
o Para reduzir o risco pode oferecer garantias e reforçar o treinamento e reforçar o treinamento dos profissionais
· Avaliação das Alternativas
o Difícil proximidade para comparação entre serviços;
o Dificuldade de obter informações de pré–compra;
o Muitas vezes se opta pela primeira alternativa face às dificuldades de obter informações;
o Competição com o consumidor pode implicar em aumento da exigência do padrão do serviço
Emoção e humor
· humor são sentimentos passageiros que ocorrem em momentos e em situações específicas;
· emoção é mais intensa, estável e difundida.
o Podem facilitar ou dificultar a participação dos clientes na compra por serviços;
o Afetam o modo de absorver e recuperar as informações.
Prestação de serviços como dramaturgia
· criar e manter uma impressão desejada junto a uma audiência;
· habilidade dos “atores” de serviços executarem suas rotinas – o modo como aparecem e seu comprometimento com o espetáculo são os pontos centrais;
· instalações físicas podem ser relacionadas ao palco;
· o cenário ganha importância quando a natureza do serviço é diferenciada pelo ambiente físico.
Papéis e roteiros em serviços
· os papéis são definidos como combinações de momentos sociais que guiarão e direcionarão o comportamento em um cenário específico
· roteiros de serviços consistem em um conjunto de ações ordenadas atores e objetos que por meio de seu envolvimento reiterado, define a expectativa do cliente. A conformidade ao roteiro é a própria satisfação do cliente, enquanto os desvios do roteiro conduzem à confusão e à insatisfação, incluindo a apresentação de mais atributos que o esperado, podem prejudicar por supressão ou por adição à experiência do serviço.
Compatibilidade de Clientes de serviços
· Importância da participação de outros clientes;
· Expectativa primária;
· Efeito negativo de aglomeração;
· Incompatibilidade entre clientes;
· Forte influência nos serviços de contato intensivo.
Avaliação Pós-compra
· Atribuição de insatisfação
o qualidade de muitos serviços depende da informação que o cliente traz consigo para o contato do serviço.
· Difusão da informação
o Depende das percepções dos consumidores acerca da inovação com respeito a cinco características: vantagem relativa, compatibilidade, comunicabilidade, divisibilidade e complexidade;
o São exclusivos;
o Serviços são menos divisíveis porque, via de regra, é impossível fornecer uma amostragem ou teste de modo parcial;
o Os consumidores adotam inovação em serviços de modo mais lento do que em bens.
· Lealdade à marca
o Fatores que influenciam: custo de mudar de marca, disponibilidade de substitutos, risco percebido associado com compra e o nível de satisfação que tiveram no passado;
o Em serviços é o reconhecimento da necessidade de ser cliente de um estabelecimento repetidas vezes, no sentido de obter do vendedor o máximo de satisfação;
o Os profissionais devem reduzir o custo de mudança percebido pelos clientes usuários da concorrência.
Papel da cultura em serviços
· é aprendida e repassada de uma geração para outra além de ser multidimensional.
o Principais áreas:
§ Linguagem;
§ Valores e atitudes;
§ Hábitos e costumes;
§ Cultura material;
§ Estética;
§ Educação e instituições sociais.
· Valores e atitudes – ajudam a determinar se o membro de uma cultura pensa é “certo”, “importante” e ou “desejável”.
· Hábitos e costumes – repensam a visão de uma cultura sobre as formas apropriadas de comportamento;
· Cultura Material – produtos tangíveis da cultura;
· Estética – diz respeito às idéias acerca do belo e do bom gosto;
· Instituições Educacionais e Sociais – educação inclui o processo de transmitir habilidades e conhecimentos.
quarta-feira, 15 de agosto de 2007
terça-feira, 14 de agosto de 2007
Aula 2 - Definição de Serviços
Serviços :
· Serviços são ações, processos e atuações
· São produzidos pelas empresas de séricos e as que produzem bens manufaturados
· Incluem todas as atividades econômicas cujo produto não é uma constução ou produto físico, é geralmente consumido no momento em que é produzido e proporciona valor agregado em formas ( com oconveniência, entreterimento, oportunidade, confort ou saúde) que são essencialmente intangíveis, de seu comprador direto.
· Serviços abrangem uma ampla gama de empresas.
· Serviço ao cliente – PE o serviço prestado para dar apoio ao gurpo de produtos principais de uma empresa e serve para a construção de relacionamentos.
· Tangibilidade -> implica que a intangibilidade seja determinante chave para delimitarmos se uma oferta é ou não serviço ( ver gráfico de tangibilidade )
Tendência do setor :
· História: em 1929, 55% da PEA americana estava empregada em serviços. Em 1948, 54% do PIB americano era de serviços. Em 1996 os serviços representavam 76% do PIB e 79% dos empregos nos EUA. (exercício proposto: verifique a representatividade do setor de serviços na economia brasileira)
· Quase todo crescimento absoluto em n° de empregos e das altas taxas de crescimento estão nas empresas prestadoras de serviços
· O ritmo acelerado do crescimento e desenvolvimento de tecnologias e a intensificação da competição tornam difícil aquisição de vantagens competitivas estratégicas tão somente por meio de produtos físicos.
· Acelerada necessidade de um marketing mais sofisticado, orientado ao cliente e capaz de responder rapidamente à concorrência.
· Educar clientes sobre como usar novas tecnologias e comunicar benefícios que eles podem obter das mesmas são os desafios constantes para os profissionais de marketing de serviços. Os papéis da tecnologia, tanto no aperfeiçoamento da eficiência do serviço executado quanto no desenvolvimento de conceitos de serviços radicalmente novos são foco de estudos.
Características dos serviços:
· Intangibilidade – pelo fato de serviços serem atuações e ações mais do que propriamente ofjetos, eles não podem ser vistos, sentidos ou tocados da mesma forma que os bens tangíveis. Por isso :
o Não podem ser estocados, sendo difícil administrar as flutuações de demanda;
o Não podem ser oferecidos em qualquer circunstância, tornando-se difícil para os clientes avaliarem sua qualidade;
o Difícil divulgar seu conteúdo;
o Difícil determinar o preço;
· Heterogeneidade - em geral são desempenhados por seres humanos. Funcionários “são” o serviço aos olhos do cliente.
o Os clientes não reagem exatamente iguais;
o Difícil de assegurar a qualidade;
o Quando por terceiros, amplia a dificuldade do controle;
· Produção e consumo são simultâneos
o Primeiro é vendido e depois é produzido;
o Consumido simultaneamente;
o Na maioria das vezes o cliente está presente durante a produção;
o Clientes interagem com outros clientes durante o processo de produção, podendo afetar mutuamente suas experiências;
o Muito difícil a produção em massa;
o Percepção da qualidade ocorre em tempo real;
o Difícil de ganhar com a economia em escala;
o Precisam ser descentralizados.
· Perecibilidade – não podem ser preservados, estocados, revendidos ou devolvidos
Desafios de marketing – compreensão das necessidades e expectativas dos clientes de serviços, no sentido de dar tangibilidade.
Como a qualidade dos serviços pode ser definida e aperfeiçoada ?
Como novos serviços podem ser projetados e testados com eficiência ?
Como uma empresa pode estar certa de estar comunicando uma imagem consistente e relevante ?
Como uma empresa pode acomodar e acumular uma demanda flutuante ?
Qual a melhor forma de uma empresa selecionar e motivar seus funcionários ?
Como os preços devem ser calculados ?
Como pode se determinar o equilíbrio entre padronização e personalização a fim de maximizar a eficiência da organização e a satisfação de seus clientes ?
Como a organização pode proteger novos conceitos e séricos de seus concorrentes ?
Como a empresa pode comunicar qualidade e valor aos clientes ?
Como a organização pode assegurar a entrega de um serviço de qualidade consistente ?
Modelos para análise do marketing de serviço:
· Serviços são ações, processos e atuações
· São produzidos pelas empresas de séricos e as que produzem bens manufaturados
· Incluem todas as atividades econômicas cujo produto não é uma constução ou produto físico, é geralmente consumido no momento em que é produzido e proporciona valor agregado em formas ( com oconveniência, entreterimento, oportunidade, confort ou saúde) que são essencialmente intangíveis, de seu comprador direto.
· Serviços abrangem uma ampla gama de empresas.
· Serviço ao cliente – PE o serviço prestado para dar apoio ao gurpo de produtos principais de uma empresa e serve para a construção de relacionamentos.
· Tangibilidade -> implica que a intangibilidade seja determinante chave para delimitarmos se uma oferta é ou não serviço ( ver gráfico de tangibilidade )
Tendência do setor :
· História: em 1929, 55% da PEA americana estava empregada em serviços. Em 1948, 54% do PIB americano era de serviços. Em 1996 os serviços representavam 76% do PIB e 79% dos empregos nos EUA. (exercício proposto: verifique a representatividade do setor de serviços na economia brasileira)
· Quase todo crescimento absoluto em n° de empregos e das altas taxas de crescimento estão nas empresas prestadoras de serviços
· O ritmo acelerado do crescimento e desenvolvimento de tecnologias e a intensificação da competição tornam difícil aquisição de vantagens competitivas estratégicas tão somente por meio de produtos físicos.
· Acelerada necessidade de um marketing mais sofisticado, orientado ao cliente e capaz de responder rapidamente à concorrência.
· Educar clientes sobre como usar novas tecnologias e comunicar benefícios que eles podem obter das mesmas são os desafios constantes para os profissionais de marketing de serviços. Os papéis da tecnologia, tanto no aperfeiçoamento da eficiência do serviço executado quanto no desenvolvimento de conceitos de serviços radicalmente novos são foco de estudos.
Características dos serviços:
· Intangibilidade – pelo fato de serviços serem atuações e ações mais do que propriamente ofjetos, eles não podem ser vistos, sentidos ou tocados da mesma forma que os bens tangíveis. Por isso :
o Não podem ser estocados, sendo difícil administrar as flutuações de demanda;
o Não podem ser oferecidos em qualquer circunstância, tornando-se difícil para os clientes avaliarem sua qualidade;
o Difícil divulgar seu conteúdo;
o Difícil determinar o preço;
· Heterogeneidade - em geral são desempenhados por seres humanos. Funcionários “são” o serviço aos olhos do cliente.
o Os clientes não reagem exatamente iguais;
o Difícil de assegurar a qualidade;
o Quando por terceiros, amplia a dificuldade do controle;
· Produção e consumo são simultâneos
o Primeiro é vendido e depois é produzido;
o Consumido simultaneamente;
o Na maioria das vezes o cliente está presente durante a produção;
o Clientes interagem com outros clientes durante o processo de produção, podendo afetar mutuamente suas experiências;
o Muito difícil a produção em massa;
o Percepção da qualidade ocorre em tempo real;
o Difícil de ganhar com a economia em escala;
o Precisam ser descentralizados.
· Perecibilidade – não podem ser preservados, estocados, revendidos ou devolvidos
Desafios de marketing – compreensão das necessidades e expectativas dos clientes de serviços, no sentido de dar tangibilidade.
Como a qualidade dos serviços pode ser definida e aperfeiçoada ?
Como novos serviços podem ser projetados e testados com eficiência ?
Como uma empresa pode estar certa de estar comunicando uma imagem consistente e relevante ?
Como uma empresa pode acomodar e acumular uma demanda flutuante ?
Qual a melhor forma de uma empresa selecionar e motivar seus funcionários ?
Como os preços devem ser calculados ?
Como pode se determinar o equilíbrio entre padronização e personalização a fim de maximizar a eficiência da organização e a satisfação de seus clientes ?
Como a organização pode proteger novos conceitos e séricos de seus concorrentes ?
Como a empresa pode comunicar qualidade e valor aos clientes ?
Como a organização pode assegurar a entrega de um serviço de qualidade consistente ?
Modelos para análise do marketing de serviço:
domingo, 5 de agosto de 2007
Aula 1 - Conceitos de Marketing
MARKETING - Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders.
•marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos para criar, comunicar, e entregar valor para os clientes e gerenciar as relações com os clientes de modo que beneficie a organização e seus stakeholders;
•marketing é o processo de planejar e executar a concepção, preço, promoção e distribuição de idéias, bens, e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais.
BlogBlogs.Com.Br
•marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos para criar, comunicar, e entregar valor para os clientes e gerenciar as relações com os clientes de modo que beneficie a organização e seus stakeholders;
•marketing é o processo de planejar e executar a concepção, preço, promoção e distribuição de idéias, bens, e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais.
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