Aula 2 - Definição de Serviços

Serviços :
· Serviços são ações, processos e atuações
· São produzidos pelas empresas de séricos e as que produzem bens manufaturados
· Incluem todas as atividades econômicas cujo produto não é uma constução ou produto físico, é geralmente consumido no momento em que é produzido e proporciona valor agregado em formas ( com oconveniência, entreterimento, oportunidade, confort ou saúde) que são essencialmente intangíveis, de seu comprador direto.
· Serviços abrangem uma ampla gama de empresas.
· Serviço ao cliente – PE o serviço prestado para dar apoio ao gurpo de produtos principais de uma empresa e serve para a construção de relacionamentos.
· Tangibilidade -> implica que a intangibilidade seja determinante chave para delimitarmos se uma oferta é ou não serviço ( ver gráfico de tangibilidade )
Tendência do setor :
· História: em 1929, 55% da PEA americana estava empregada em serviços. Em 1948, 54% do PIB americano era de serviços. Em 1996 os serviços representavam 76% do PIB e 79% dos empregos nos EUA. (exercício proposto: verifique a representatividade do setor de serviços na economia brasileira)
· Quase todo crescimento absoluto em n° de empregos e das altas taxas de crescimento estão nas empresas prestadoras de serviços
· O ritmo acelerado do crescimento e desenvolvimento de tecnologias e a intensificação da competição tornam difícil aquisição de vantagens competitivas estratégicas tão somente por meio de produtos físicos.
· Acelerada necessidade de um marketing mais sofisticado, orientado ao cliente e capaz de responder rapidamente à concorrência.
· Educar clientes sobre como usar novas tecnologias e comunicar benefícios que eles podem obter das mesmas são os desafios constantes para os profissionais de marketing de serviços. Os papéis da tecnologia, tanto no aperfeiçoamento da eficiência do serviço executado quanto no desenvolvimento de conceitos de serviços radicalmente novos são foco de estudos.
Características dos serviços:
· Intangibilidade – pelo fato de serviços serem atuações e ações mais do que propriamente ofjetos, eles não podem ser vistos, sentidos ou tocados da mesma forma que os bens tangíveis. Por isso :
o Não podem ser estocados, sendo difícil administrar as flutuações de demanda;
o Não podem ser oferecidos em qualquer circunstância, tornando-se difícil para os clientes avaliarem sua qualidade;
o Difícil divulgar seu conteúdo;
o Difícil determinar o preço;
· Heterogeneidade - em geral são desempenhados por seres humanos. Funcionários “são” o serviço aos olhos do cliente.
o Os clientes não reagem exatamente iguais;
o Difícil de assegurar a qualidade;
o Quando por terceiros, amplia a dificuldade do controle;
· Produção e consumo são simultâneos
o Primeiro é vendido e depois é produzido;
o Consumido simultaneamente;
o Na maioria das vezes o cliente está presente durante a produção;
o Clientes interagem com outros clientes durante o processo de produção, podendo afetar mutuamente suas experiências;
o Muito difícil a produção em massa;
o Percepção da qualidade ocorre em tempo real;
o Difícil de ganhar com a economia em escala;
o Precisam ser descentralizados.
· Perecibilidade – não podem ser preservados, estocados, revendidos ou devolvidos


Desafios de marketing – compreensão das necessidades e expectativas dos clientes de serviços, no sentido de dar tangibilidade.

Como a qualidade dos serviços pode ser definida e aperfeiçoada ?

Como novos serviços podem ser projetados e testados com eficiência ?

Como uma empresa pode estar certa de estar comunicando uma imagem consistente e relevante ?

Como uma empresa pode acomodar e acumular uma demanda flutuante ?

Qual a melhor forma de uma empresa selecionar e motivar seus funcionários ?

Como os preços devem ser calculados ?

Como pode se determinar o equilíbrio entre padronização e personalização a fim de maximizar a eficiência da organização e a satisfação de seus clientes ?

Como a organização pode proteger novos conceitos e séricos de seus concorrentes ?

Como a empresa pode comunicar qualidade e valor aos clientes ?

Como a organização pode assegurar a entrega de um serviço de qualidade consistente ?

Modelos para análise do marketing de serviço: