Aula 6 Prática no Shopping Center

Regras do jogo :

a) O número de participantes permitido para cada equipe é de no mínimo quatro (4) e no máximo seis (6) pessoas;
b) cada equipe terá que realizar o maior número de itens, dos 10 relacionados abaixo, de forma correta;
c) cada item vale um (1) ponto, mas só serão considerados os itens respondidos corretamente e com argumentação teórica para embasar a resposta;
d) a data de entrega dos resultados é dia seis de setembro (06/09/2007);
e) em caso de empate, a apresentação oral contará como fator decisivo;
f) deverão ser utilizados todos os recursos possíveis para realização das tarefas de forma adequada;
g) a equipe que conseguir realizar pelo menos oito (8) itens de forma correta terá um ponto extra na prova bimestral;
h) a equipe vencedora receberá um certificado e um prêmio surpresa, desde que tenha obtido o mínimo de 6 pontos na realização do jogo.


1) Identificar clientes insatisfeitos, de modo que possa ser feita a recuperação de serviço e explicar como a recuperação pode ser feita.

2) Descobrir demandas ou expectativas de clientes com relação aos serviços.

3) Monitorar e acompanhar o desempenho de serviços.

4) Analisar o desempenho geral da empresa, comparando com o da concorrência.

5) Analisar as lacunas entre as expectativas e percepções dos clientes.

6) Estimar a eficácia das mudanças na execução dos serviços.

7) Avaliar o desempenho de indivíduos e de equipes para a avaliação, o reconhecimento e as recompensas.

8) Determinar as expectativas de clientes em relação a um novo serviço.

9) Monitorar as mudanças nas expectativas dos clientes de uma indústria.

10) Prever expectativas futuras dos clientes.

Boa sorte e bom jogo para todos !

Eduardo Guadalupe
Prof. de Marketing
edguadalupe@hotmail.com