quarta-feira, 31 de outubro de 2007

Aula 10 - Padrões de serviços definidos pelos clientes































A criação de serviços que atendam as expectativas dos clientes não é uma prática comum nas empresas.
Geralmente, a mudança demanda novos equipamentos ou tecnologia. A mudança também necessita alinhar executivos de diferentes setores para que os mesmos entendam coletivamente a visão geral da qualidade do serviço na perspectiva do cliente. Quase sempre a mudança solicita uma predisposição para abrir-se às diferentes formas de estruturação, calibragem e monitoramento do modo como o serviço é executado.
Fatores necessários para a definição de padrões apropriados
A transformação das expectativas dos clientes em padrões específicos de qualidade de serviços depende do grau em que tarefas e comportamentos possam ser padronizados ou transformados em rotina.
Ao delegarem tais tarefas rotineiras a assistentes, clínicos gerais e dentistas dedicam maior parte de eu tempo aos serviços mais especializados.
A padronização do serviço pode assumir três formas:
1) Substituição de tecnologia para o contato pessoal e para interações humanas
2) Melhoria nos métodos de trabalho
3) Combinações desses dois métodos
A tecnologia e os métodos de aperfeiçoamento do trabalho facilitam a padronização do serviço necessários para proporcionar fornecimento consistente aos clientes.
A padronização, se executada com tecnologia ou com melhorias nos processos de trabalho, elimina a segunda lacuna.
Estruturam importantes componentes da prestação de serviços e também facilitam a definição de metas. É importante reconhecer que padronização não significa que o serviço seja executado de forma rígida e mecânica. A padronização definida pelo cliente assegura que os componentes mais fundamentais de um serviço sejam executados com uniformidade.
Permitir a delegação de poder aos funcionários e ser perfeitamente compatível com ela

Objetivos e metas formais para o s serviços
As empresas que têm tido sucesso em consistentemente oferece alta qualidade em serviços destacam-se no estabelecimento de padrões formais para orientar funcionários na execução dos serviços. Tais empresas possuem um senso acurado para avaliar como está a prestação de seus serviços
Quanto tempo levam para executar as transações, com que freqüência ocorrem falhas nos serviços, com que rapidez resolvem as reclamações dos clientes

Determinação de metas formais é relevante para os negócios de serviços. Em primeiro lugar, há metas específicas para comportamentos ou ações individuais. “ ligar logo para dar um retorno ao cliente” indica responsividade no contato.

Os funcionários têm uma orientação específica e sem ambigüidade
Outro tipo de definição formal de meta envolve a meta maior do departamento de marketing ou da própria empresa.

Padrões definidos pelo cliente – não pela empresa
Metas internas da empresa para produtividade, eficiência ou qualidade técnica. A fim de eliminar a segunda lacuna, os padrões definidos pelas empresas devem basear-se nas solicitações e nas expectativas dos clientes.

Os padrões de serviços nos clientes, poupa-se dinheiro graças à identificação daquilo que é valorizado por eles, eliminando assim as atividades e as características que o cliente não percebe ou não está disposto a pagar.

Os padrões definidos por clientes não podem ser contrários à produtividade e a eficiência, eles também não ocorrem em empresas com esse tipo de preocupação . Devem estar fundamentados e conduzidos por medições de percepções de clientes acerca da satisfação da qualidade em serviços.

Tipo de padrões que elimina a lacuna 2 da empresa são os padrões definidos pelos clientes, que se constituem de metas operacionais e medições baseadas nas suas necessidades centrais e que podem ser vistas e mensuradas pelos clientes.

São classificadas como padrões do tipo hard: coisas que podem ser contadas, ter seu tempo medido ou acompanhadas pelo sistema de controle.

Padrões tipo soft definidos pelos clientes: são aquelas que devem ser documentadas pelas mensurações perceptuais.


“ nem tudo que conta pode ser contado e nem tudo que pode ser contado conta”

Medidas baseadas em opiniões que não podem ser observadas e que devem ser reunidas em conversas com clientes, funcionários ou outros.
Fornecem direção, orientação e retorno aos funcionários no sentido de alcançar a satisfação dos clientes, além de poderem ser quantificados por mensuração das percepções e crenças dos clientes.

Padrões e medidas hard são medidas operacionais que podem ser contadas, cronometradas ou controladas. A outra categoria, os padrões soft , são medidas baseadas em opiniões que não podem ser obtidas por contagem ou controle de tempos, pois devem surgir de entrevistas com clientes.

Padrões soft proporcionam direção, orientação e retorno aos funcionários de modo que seja alcançada a satisfação dos clientes, e podem ser quantificados pela mensuração das percepções e crenças dos clientes. Isso é especialmente importante para as interações interpessoais como processo de vendas e processo de execução de serviços profissionais.


Seqüência de contatos de serviços

Padrões definidos pelos clientes são estabelecidos para definir, do ponto de vista das operações , os processos ou desempenho humano no sentido de atender as expectativas dos clientes.

Uma avaliação genérica da qualidade dos serviços é a acumulação de avaliações das múltimpas experiências dos serviços.

Padrões eficazes de serviços ao cliente são definidos de formas muito específicas, que possibilitam aos funcionários compreender o que está sendo pedido ao fornecedor.

Clientes querem satisfação, valor e relacionamentos. Em um nível abaixo, tais demandas muito genéricas são dimensões abstratas da qualidade do serviço já discutidas neste livro: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade. Em nível seguinte estão os atributos mais específicos das demandas descritas.

Mensuração hard consistem em contagens, audiotrias ou ações com prazo determinado para que se obtenha retorno sobre o desempenho operacional de um padrão de serviço. O que distingue esses dados das mensurações do tipo soft é o fato de que eles podem ser coletados continuamente e operacionalizados sem ser necessário perguntar a opinião do cliente ao seu respeito.

As pesquisas de relacionamento dão conta de todos os aspectos do relacionamento do cliente com a empresa, são sempre expressas na forma de atributos e geralmente são realizada uma vez ao ano. Telefonemas de sondagem estão associados a contatos de serviços específicos, são breves e aplicados o mias próximo possível à ocorrência do contato de serviço.

Processo de desenvolvimento de padrões :
Passo 1 : Identificar a seqüência de contratos de serviços existentes ou desejados
Passo 2 : traduzir as expectativas dos clientes em comportamentos e ecoes para cada contato de serviços
Pesquisas existentes sobre as expectativas dos clientes. Nesta etapa, as demandas abstratas dos clientes e suas expectativas devem ser traduzidas em comportamentos e ações concretos e específicos associados a cada contato na seqüência de contatos e serviços.
A informação sobre comportamentos e ações deve ser coletada e interpretada por um fornecedor neutro.

Passo 3: selecionar comportamentos e ações para a definição de padrões.
Compreende a priorização de alguns comportamentos e ações o qual serão estabelecidos padrões definidos por clientes.
a) padrões baseiam-se em comportamentos e ações que são muito importantes para os clientes
b) os padrões correspondem a desempenhos que necessitam ser melhorados ou mantidos
c) padrões dão conta de comportamentos e ações que possam ser melhorados por funcionários .
d) padrões são aceitos pelos funcionários
e) padrões devem prever e não serem determinados com base em reações. Padrões definidos por clientes não deveriam ser estabelecidos com base em reclamações ou em outras formas de retorno reativo. O retorno reativo lida com preocupações de clientes que já estão no passado, em vez de lidar com expectativas de clientes atuais e futuras.
f) padrões devem ser desafiadores mas realistas.

Passo 4 : decidir se os padrões dos tipo são hard ou soft
Passo 5: desenvolver mecanismos de retorno desde as mensurações até os padrões
Assegurar-se de que capturem o processo do ponto de vista do cliente , em vez da empresa.
Passo 6: Estabelecer medidas e níveis a serem alcançados – sem essa etapa, a empresa deixa de quantificar se os padrões estão sendo atingidos.
Percepção simples – estudos de correlação de ações - consiste em ações repetitivas, as empresas podem simplesmente relacionar os níveis de satisfação com o desempenho atual de um comportamento ou de uma tarefa.
Pesquisa de satisfação - desempenhos hipotéticos - estudos de correlação entre percepções e ações não podem ser aplicados, um resultado similar pode ser atingido mediante o uso das chamadas pesquisas de satisfação – desempenhos hipotéticos.
Benchmarking Competitivo “ contínuo processo de mensuração de produtos, serviços e práticas em comparação com os mais fortes concorrentes dessas empresas considerados os líderes de suas indústrias.- é uma nova forma de estabelecer metas operacionais diferentes da forma como havia sido estabelecidas no passado, baseadas, agora, no melhor das melhores práticas , constantemente revisadas e atualizadas para assegurar o melhor e mais estruturado caminho para se obter a superioridade a longo prazo.
Quatro tipos de benchmarking: interno, competitivo, funcional e genérico.
Benchmarking interno quanto o competitivo correm o risco de ser definidos internamente pela empresa. Nesses dois tipos de benchmarking, os padrões definidos pelo cliente têm mais chances de serem gerados do que aqueles definidos pela empesa.
Passo 7: Confrontar as medições feitas com os padrões estabelecidos
Passo 8: Dar retorno sobre o desempenho dos funcionários – dados e fatos precisam ser analisados e distribuídos para dar suporte à avaliação e à tomada de decisões em muitos níveis hierárquicos da organização.
Passo 9: Atualizar periodicamente os níveis e as medições :
Os indicadores de desempenho de serviços são composições abrangentes dos padrões de desempenho mais fundamentais. Muitas empresas constroem esses indicadores por meio de 1- compreensão ds demandas mais importantes do cliente, 2 – relacionamento dessas demandas aos aspectos tangíveis e mensuráveis da prestação do serviço e 3 - uso do retorno fornecido pelos indicadores para identificar e resolver os problemas de serviços.

Um comentário:

meuryllem disse...

Gostaria de saber sobre os padroes dos clientes que utilizam dos serviços da empresa Claro??????