Aula 12 - Papéis dos funcionários na prestação do serviço

Papéis dos funcionários na prestação do serviço

As expectativas do cliente estejam bem-compreendidas ( primeira lacuna ) e quando os serviços tenham sido planejados e especificados para atender a essas expectativas ( segunda lacuna ) a terceira lacuna é a do desempenho dos serviços.

A falha na prestação de serviços conforme planejamento e especificado pode resultar de um conjunto de fatores associados aos funcionários e ao desempenho humano: recrutamento ineficaz de funcionários de serviços, ambigüidade nos papéis e conflito de papéis entre os funcionários e a tecnologia disponível, sistemas inadequados de avaliação e bonificação e falta de transferência de poder, de controle percebido e de trabalho em equipe.

Importância crucial dos funcionários de serviços

Pessoas no marketing de serviços – todos os agentes que desempenham uma parte no fornecimento do serviço e que , por isso, influenciam as percepções do comprador, a saber, os funcionários da empresa, o cliente e outros clientes presentes no cenário dos serviços.
A oferta é o funcionário

Funcionário de linha de frente é a personificação da empresa aos olhos do cliente. Mesmo os funcionários que estejam fora da escala de trabalho em um dado momento terão reflexos sobre a organização por eles representada.

Consciente ou não, vendendo ativamente ou não, os funcionários de serviços estão executando funções de marketing.

Satisfação de funcionários, clientes e lucros – funcionários satisfeitos geram clientes satisfeitos.
A satisfação de clientes está intensamente relacionada à rotatividade de funcionários.

Conexão entre níveis de tensão de funcionários, redução da qualidade em serviços e reações negativas de clientes.

Dimensões da qualidade em serviços são influenciadas pelos comportamentos dos funcionários.
Executar o serviço prometido – confiabilidade – é algo que, em geral, está plenamente dentro do controle dos funcionários de linha de frente.
Responsividade, vontade pessoal em auxiliar e sua presteza para servi-los.
Segurançã da qualidade em serviços depende em alto grau da habilidade dos funcionários em comunicar sua credibilidade e inspirar confiança.
Para organizaçãos que estão começando ou que são relativamente desconhecidas, a credibilidade e a confiança serão associadas diretamente às ações dos seus funcionários.
A empatia implica que os funcionários vão prestar atenção, ouvir, adaptar e ser flexíveis no fornecimento daquilo que é a necessidade dos clientes individualmente.
A aparência dos funcionários e o modo como se vestem são aspectos importantes das dimensões tangíveis da qualidade.

Papéis de segurar as pontas proporcionam uma ligação do cliente externo e do ambiente com as operações internas da organização, compreendendo, filtrando e interpretando a informação e os recursos que entram e que saem da organização e de sua clientela.

Trabalho Emocional - vai além das habilidades físicas e mentais exigidas para a execução de um serviço de qualidade. Significa sorrir, fazer contato visual, demonstrar interesse sincero e desenvolver conversações sinceras com pessoas que são, na verdade, estranhos e que poderão ser vistas novamente ou não. Lida com sentimentos das pessoas.
As fontes de conflito são: entre pessoas e papéis; entre organização e cliente; entre clientes.

Decisões entre qualidades e produtividade
Serviços de linha de frente que sejam tão eficazes quanto eficientes: espera-se que forneçam serviços satisfatórios aos clientes e que , ao mesmo tempo, sejam eficientes do ponto de vista de custos, e produtivos naquilo que estiverem fazendo.
A tecnologia aumenta a produtividade dos trabalhadores de serviços e, ao mesmo tempo, liberando-os para que possam fornecer ao cliente um serviço de qualidade superior.
Construir uma equipe orientada para clientes e com uma mentalidade de serviços, uma organização deve 1) contratar as pessoas certas, 2) desenvolver as pessoas para que forneçam serviços de qualidade, 3) fornecer os sistemas de apoio necessários e 4) reter as melhores pessoas.
Contratar pessoas certas - treinamento técnico, certificações e experiência
Competir pelas melhores pessoas - para conseguir as melhores pessoas, uma organização deve identificar quem são as pessoas certas e competir com outras organizações a fim de contratá-las.
Comunicar com funcionários em prospecção através de mídia adequada
Pensar no recrutamento como ferramenta de marketing tem por resultado o tratamento de temas como segmentação de mercado ( de funcionários), planejamento de produto (trabalho) e promoção do acesso ao trabalho de forma que atraia potenciais funcionários de longo prazo.
Entrevistar diversos candidatos para cada opção aberta.
Contratar com base nas competências de serviços e na inclinação para serviços.
Dada a natureza multidimensional da qualidade em serviços – o serviço de qualidade é confiável, responsivo, empático. A inclinação para serviços é o interesse do funcionário em executar o trabalho ligado a serviços.
Ser o empregador preferido no mercado.
Empresas bem-sucedidas investem em treinamento e asseguram-se que o mesmo atenda as metas e as estratégias do negócio.
Transferir poder aos funcionários para responder sinceramente às necessidade dos clientes. Transferir poder significa dar aos funcionários o desejo, as habilidades, as ferramentas e a autoridade para servir o cliente.

Promover trabalho em equipe – camaradagem e o apoio ampliam a inclinação para serem excelentes prestadores de serviços. Metas e bonificações também motivam trabalho em equipe.
Desenvolver processos internos orientados para serviços
Engajar funcionários na visão da empresa. Quando as metas e a direção são claras e motivantes, é mais provável que os funcionários permaneçam com a empresa ao longo do caminho, muitas vezes tortuosos, para que o objetivo da visão seja atingido.
Tratar funcionários como clientes; usar as contribuições dos funcionários e um tratamento baseado em fatos para tomar as decisões no projeto e na implementação das políticas, programa e processos de recursos humanos; medir a satisfação dos funcionários e tentar melhorar, continuamente, o ambiente de trabalho; comparar suas ações com as de outras empresas e adotar melhores práticas.

Além da pesquisa básica com questões internas, as organizações podem aplicar outras estratégias de marketing para administração de seu grupo.
Cultura corporativa – padrão de valores e crenças compartilhadas que dá significado aos membros de uma organização e lhes fornece as regras de comportamento na organização.
Cultura de serviços – uma cultura em que existe um apreço pelos bons serviços e onde prestar um bom serviço aos clientes internos, bem como aos externos é considerado uma forma natural de vida e uma das mais importantes normas para cada um.